Muchos vendedores de comercio electrónico saben que las redes sociales son una excelente manera de construir relaciones más profundas con los clientes.
Sin embargo, si bien las redes sociales pueden ser más “informales” que otros tipos de comunicaciones con los clientes, es importante interactuar en las plataformas de redes sociales como lo haría en cualquier entorno empresarial: profesional, reflexivo y receptivo.
Aquí hay algunas maneras de hacer eso.
Establecer un tono consistente
Siempre es importante utilizar la “voz de marca” o el tono y la personalidad de su empresa. ¿Su empresa es seria y profesional o divertida y relajada? ¿Deberías usar GIF y emojis? Esto depende de su público objetivo y los valores de la marca. El público objetivo siempre debe guiar el contenido que cree.
Respondiendo a las quejas y críticas
¿Sabía que el 67% de los consumidores ahora usan las redes sociales para buscar ayuda con los problemas?
Puede que no sea divertido responder a los comentarios negativos. Pero ignorar o eliminar comentarios negativos en las redes sociales puede empeorar la situación.
Los clientes se sienten molestos y subvalorados cuando son ignorados. Y el 88% de los clientes con quejas de redes sociales sin respuesta dijeron que es menos probable que compren a la compañía en el futuro.
Eliminar comentarios hace que su empresa parezca poco confiable y no esté dispuesta a aceptar comentarios.
Los clientes también esperan respuestas rápidas. De hecho, el 78 por ciento de las personas que se quejan de una marca a través de Twitter esperan una respuesta dentro de una hora.
Esto podría no ser realista, dependiendo de su personal y recursos. Pero responder a los comentarios de las redes sociales lo antes posible sigue siendo importante.
Vea las quejas como una oportunidad para mostrar apertura a la retroalimentación constructiva. Si su empresa puede resolver el problema de la persona, puede convertir a un cliente insatisfecho en un seguidor fiel. A veces, esos clientes incluso te agradecen a través de las redes sociales
Si un cliente publica de manera hostil o grosera, es importante que se mantenga cortés, profesional y que lidere con empatía. En otras palabras, no te pongas a la defensiva.
Una sincera disculpa y / o simpatía puede ser muy útil, incluso si el problema no es culpa de su empresa.
Los consumidores esperan una respuesta oportuna a sus preguntas, especialmente si el problema es urgente. Las preguntas pueden mostrar qué información necesitan los clientes y qué productos tienen problemas. También pueden proporcionar nuevas ideas de productos.
Reaccionando a comentarios positivos
Si bien puede estremecerse cuando ve una queja en las redes sociales, ¡un comentario positivo puede hacer que se sienta francamente mareado! Este tipo de mensajes también son oportunidades para que usted se relacione con los clientes y profundice las relaciones.
Responder a los comentarios de las redes sociales individualmente es divertido, cuando es posible.
Mirar fuera de las cuentas de redes sociales de su empresa
Su empresa no debería tener miedo de aventurarse más allá de sus propias páginas y grupos de redes sociales para ver qué tipo de conversaciones están teniendo las personas.
Casi el 100% de las personas que hablan sobre marcas en línea no siguen los perfiles de esas marcas. Por lo tanto, sería una oportunidad perdida para que usted no responda a lo que otros están diciendo, ya sea una queja o un agradecimiento.
Ya sea que haya estado respondiendo a los comentarios de las redes sociales durante años, o simplemente comenzando, usar las mejores prácticas lo ayudará a construir y crear relaciones. Eso a su vez conducirá a más ventas repetidas y nuevas.
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